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Une expérience améliorée pour le client grâce à l’intégration du self-service et du service assisté

Bruxelles, le 25 août 2008 – Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., une entreprise du groupe Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE : ALU), a annoncé le lancement de la Genesys Voice Platform (GVP) 8. Ce logiciel améliore considérablement l’expérience du client en alignant le self-service et le service assisté et en intégrant la voix via les standards ouverts à travers tous les environnements de service à la clientèle. La Genesys Voice Platform (GVP) 8 a été présentée à SpeechTEK et constitue une nouvelle version importante de cette plate-forme logicielle Genesys, leader du marché de la réponse vocale interactive (interactive voice response – IVR). 

 

GVP 8 doit son importance à ses capacités de plate-forme intégrée qui met un terme au statut d’application isolée du self-service vocal. Le logiciel est en effet étroitement intégré au ‘Session Initiation Protocol’ (SIP) et aux solutions de ‘intelligent Customer Front Door’ (iCFD) mises au point par Genesys et ses partenaires. L’iCFD est une initiative commune de tout le secteur, destinée à transformer l’expérience des clients qui empruntent la « grande porte téléphonique » des entreprises et à éviter l’isolement du self-service en s’appuyant sur des applications et des règles commerciales essentielles.

 

GVP 8 améliore la dimension vocale dans le service à la clientèle via une intégration poussée de technologies importantes telles que SIP, l’intégration Web et un logiciel de sécurité vocale. De plus, GVP 8 offre un environnement de développement unifié pour les centres de contact qui utilisent la plate-forme ‘Customer Interaction Management’ (CIM) de Genesys.

 

« GVP constitue un élément capital de notre stratégie globale », explique Paul Segre, Président et CEO de Genesys, « parce qu’il nous positionne au confluent de toutes les technologies concernant le service à la clientèle. Avec notre plate-forme CIM, GVP incite l’évolution à s’écarter des solutions spécialisées et spécifiques, pour privilégier une approche plus holistique de la gestion de la clientèle. »

 

« Dans le contexte de morosité économique actuel, nous constatons que les entreprises ne se détournent pas du service à la clientèle pour privilégier la réduction des coûts. Nous voyons au contraire des entreprises qui investissent dans les technologies qui permettent non seulement de diminuer les coûts, mais aussi d’améliorer le service à la clientèle et la personnalisation, soit dans l’auto-assistance, soit dans le service assisté ou encore dans les deux », commente Drew Kraus, Research Vice President de Gartner. « Nous remarquons un surcroît d’investissements dans des logiciels d’IVR de nouvelle génération qui offrent une intégration beaucoup plus poussée aux données des clients contenues dans les logiciels CRM ainsi qu’aux systèmes de gestion et de distribution des contacts en temps réel. »

  

Cliquez ici pour la version complète du communiqué de presse en anglais.

 

A propos de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.

Genesys, filiale de Alcatel-Lucent, est la seule entreprise qui se focalise exclusivement sur les logiciels de gestion des interactions avec la clientèle par téléphone, Internet ou e-mail. Le logiciel de Genesys connecte les clients de manière dynamique aux fonctionnalités appropriées – via le self-service ou le service guidé – en vue de répondre à leurs besoins, d'optimiser la satisfaction de la clientèle et d'utiliser les moyens disponibles de la manière la plus efficace possible. Genesys compte 4000 clients dans 80 pays et pilote chaque jour plus de 100 millions d'interactions avec des clients. Genesys offre aux entreprises et aux services publics la possibilité de mettre à profit les ressources de leur organisation tout entière, depuis le centre de contact jusqu'au back office. Genesys élimine ainsi les frustrations du client, augmente l'efficacité et accélère l'innovation. Pour plus d'informations, veuillez consulter le site Web www.genesyslab.com ou le blog www.betterinteractions.com.

 

À propos d’Alcatel-Lucent

Alcatel-Lucent (Euronext Paris et NYSE : ALU) propose des solutions grâce auxquelles les prestataires de services, les entreprises et les services publics peuvent offrir aux utilisateurs finaux des services de communication vocale, de données ou vidéo. Alcatel-Lucent est leader du marché dans le secteur des réseaux à haut débit fixes, mobiles et convergés ainsi que dans le domaine de la technologie, des applications et des services IP. De ce fait, l'entreprise propose des solutions end-to-end qui mettent les services de communication à la disposition des personnes à domicile, au travail ou en déplacement. Alcatel-Lucent est implantée dans plus de 130 pays, ce qui fait d'elle un partenaire local d'envergure mondiale. L'entreprise le dispose des équipes de service les plus expérimentées du marché mondial et d'une des plus grandes organisations de recherche, de technologie et d'innovation au sein du marché des télécommunications. Alcatel-Lucent a réalisé un chiffre d'affaires combiné pro forma et adapté de 18,3 milliards d’euros en 2006. [Ces chiffres ne tiennent pas compte de l'impact des activités transférées à Thales.] Son siège est établi à Paris. Pour plus d'informations concernant Alcatel-Lucent, veuillez consulter le site Web http://www.alcatel-lucent.com.

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